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高铁快递网络先天不足 业务区域少成瓶颈

时间:2014-04-18 03:32来源:awice 作者:宏福圣 点击:
从本月起,中铁快运在全国20个城市间推出高铁快递服务。对于“铁老大”这一改变传统货运经营模式的市场化改革新举措,业内普遍叫好,但不少用惯了顺丰、“通达系”乃至EMS及其

从本月起,中铁快运在全国20个城市间推出高铁快递服务。对于“铁老大”这一改变传统货运经营模式的市场化改革新举措,业内普遍叫好,但不少用惯了顺丰、“通达系”乃至EMS及其他洋快递品牌的市民,却大多会有这样的疑问:高铁快递好用么?

为此,记者日前做了两轮测试,从上海发出4份前往北京和南京的快递,让高铁快递和顺丰、申通来了一次PK。结果,高铁快递与顺丰在京沪线上斗得旗鼓相当,但在沪宁线上被申通“甩出一条街”。

京沪间双方打平手

首轮测试,记者选择了高铁快递“当日达”业务,对手是顺丰的“当日件”,目的地是位于北京市中心的西城区,快递物品包括少量纸质文件和一块稍用力就会折断的膨化饼干。

上午9点05分,记者打通了高铁快递客服电话下单,5分钟后又打通了顺丰客服下单,两家客服人员告诉记者,工作人员将于1小时内上门取件。唯一的区别是,高铁快递的“当日达”走高铁,上午10点前下单、晚上10点前到;顺丰的“当日件”走空运,上午10点半前下单、预计晚上8点到。

过了仅20分钟,两家公司的取件人员几乎同时上门。取件过程大体类似,但有三处区别:高铁快递人员没有开包查验,只简单问了问,并隔着包裹用手捏了捏,顺丰工作人员则开包清点了内部物品;其次,同样的重量、目的地,高铁快递运费为130元,顺丰运费为150元;最后,高铁快递用的是定额发票,顺丰提供的是带抬头的机打发票。

工作之余,两位师傅还斗了几句嘴。顺丰的说:“新来的没名气,所以得便宜点。”另一位“还击”道:“不管新的旧的,老百姓就认实惠,北京线我们重点做的,肯定比你们有优势。”

收件情况到底如何呢?在北京的收件人小王说,他当天下午4点接到顺丰电话,说包裹已到北京,傍晚6点半又接到高铁电话,说包裹已到北京南站。因为小王晚上在外吃饭,两家快递公司随后采取了不同的投递办法:高铁于晚上7点50分将包裹送到小区物业,顺丰则于晚上9点10分将包裹送到了他就餐的饭店。

“两家公司态度都很好。”小王说,两份包裹外包装完好,里面饼干也完整,顺丰还额外给包裹套了层防撞击的塑料空气囊。

沪宁间高铁“差口气”

次轮测试,记者选择了高铁快递的“次日达”,对手也换成了“通达系”里的申通,EMS,目的地是位于南京市区外围的江宁区。

取件过程与首轮类似,但申通快递员不穿制服、随身不带发票,显得相对不那么规范。两份包裹运费均为10元,略低于顺丰12元的价格。

不过,记者在南京的朋友小朱说,她第二天收件的时候,高铁让她很郁闷。“上午8点半,高铁打电话说包裹已经到南京南站,但他们只送建邺、秦淮这几个中心城区,江宁不属于市中心,必须去车站自提。”

反复沟通几次无果后,小朱只得修改收件地址,并从家赶到位于秦淮区的单位,下午才拿到包裹。“后来我问快递员为什么只送市中心,快递员说网络还没铺开,但其实南京南站就贴着江宁区,送江宁比送到市区更方便。”

事实上,早在记者打电话下单的时候,高铁快递的客服人员就提到了目前只送南京市中心。当时客服人员给出了两个选择:要么去车站自提,要么由工作人员第三天上门投递。不过,在实际操作中,两个选择又变成了自提的单一选择。

相比之下,申通的服务更到位,包裹在第二天上午11点送到了指定地点,然后由小区物业签收。

电话回访“太传统”

两轮测试过后,记者试图采访高铁快递上海方面负责人,但遭到婉拒。相关工作人员表示,高铁快递作为一项新生事物,目前只在20个城市间开展,因此影响力和业务量都相对有限,但随着开通城市的逐步增多,相信今后会有更大的发展。

目前高铁快递的策略非常明确,将主要面向中高端市场的顺丰作为直接竞争对手,服务标准尽量贴近、收费标准始终略低。

但业内人士指出,这样的策略未必合适,因为中高端市场客户往往对价格相对不敏感,但对服务的要求很高。体现在此前的测试中就是,当收件人不在收件地址时,高铁会将包裹交给小区物业签收,而顺丰则会设法交到用户手中。

记者在实际操作中也发现,很多细节都能反映出高铁快递在服务方面还显得“太传统”。如下完订单后,高铁快递2次给记者打电话回访,顺丰则通过短信、易信等更不打扰的方式,前后推送五六条信息,包括对方何时签收等实时动态。再如,高铁快递已经启动了近20天,可高铁快递的官网上运价等信息还没完全更新好,需要客户主动打电话询问等。

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