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亲们好，本周的实操课，西西要来讲讲客服的知识。要知道一家店的客服质量关系到成交量的高低，关系到顾客评价的好坏，所以亲们一定要重视客服这一环节哦。双十一将至，客服可是站在第一战场直面顾客，所以必须要加强培训。

【实操干货】

一、客服分几类？各自需做好哪些工作？

⑴ 售前服务

需要做好的工作包括：

1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。

2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。

3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。

4、核对订单信息。

⑵ 售后客服。

需要做好的工作包括：

1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。

2、注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品

3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。

4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。

5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。

6、退换货问题。

① 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。

② 物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。

③ 尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。

售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。

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