“服务好不好，货主说了算！”笔者从南宁铁路局获悉，为进一步提高货运服务质量，该局铁路货运电子商务系统从7月1日起新增集装箱预订应用和货运服务质量投诉管理应用。货运服务质量好不好，货主将成为“裁判员”。

目前的铁路货运电子商务系统中，集装箱运输货主在网上只能订箱，却不能订车，货主订了箱后什么时候安排装车、发车都是个“未知数”。而7月1日采用的集装箱预订应用中则很好地解决了这个问题，货主在网上订箱的同时就可以订车，UPS，空箱以及空车的分配一律采取先到先得、自动分配的原则，在整个过程中，填制运单、订车、空箱资源维护、空箱资源和配箱结果全部将在网上公示。

据悉，集装箱预订应用具有以下几个方面的优点。一是空箱资源100％上网（包括站内和专用线），用箱需求100％上网。二是简化办理手续，实行空箱预订、空车预约和订车三合一。三是改变重箱进站制票后才开始订车的做法，可以实货提前订车，压缩集装箱在发站的停留时间。四是直接掌握市场一手需求，鼓励所有客户在网上订箱、订车，提供代订服务应遵循客户自愿原则。五是实现运单100%电子化和100%打印，为客户提供运单打印服务，运单信息共享给货票，减轻制票工作量。

此次新增的投诉管理应用中，将重点加强12306投诉电话、12306投诉邮箱和注册客户在线投诉等渠道建设，对投诉电话录音、邮箱收发邮件、在线投诉信息进行存储并分类标识，确保投诉基础信息不缺失、不遗漏。同时，还建立知识库、案例库、规章库、职责库、交流平台等决策支持功能，为货主投诉处理提供参考。实现电商客户注册信息、业务信息、投诉档案之间的自动关联和关键词查询，辅助投诉受理人员判断客户类型和投诉性质。

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