从甫一上线，到今年的天猫汽车节，万家梁和许多都感受到了消费者的逐渐成熟，其中一个足以作为佐证的事实是：早年的时候，大家问的是“你这个是500块钱买一辆车吗”，或者“这辆车包邮吗”这一类的问题，现在，这些问题正变得越来越专业，消费者更关心“这款车贷款怎么办”、“跨区域怎么购买”或是“上牌和购置税是怎么样的”。

这其中，天猫对消费者市场的培育显然功不可没。

在许多记忆里，刚开始上线汽车的时候，消费者拍下后要求退款的概率特别高，因为他们以为这是秒杀或聚划算的优惠活动，一旦弄清楚是预售后就造成大量退单。而另一些错误则来自于购买者不了解汽车的限区域出售规则，下单之后因无法提车最终导致退款。这造成了东标官方旗舰店的DSR评分一度被压到很低。

这样的原因令负责实际操盘的许多感到很委屈：这个东西不能改不能删，消费者退款之后给差评，对旗舰店的影响不好，但是他们也没有给我们做解释的机会。但许多也真切感受到，如今，像两年前这样因不了解预售流程而要求退款和打差评的消费者越来越少，“消费者变得更成熟了”。

而这样子的磨合仍在时时刻刻进行，即便双方正在变得越来越默契，两个行业之间的一些差异仍然像壁垒一样，时时挡在双方面前，需要不断进行沟通。

从大的方面来说，目前天猫为活动设计的复杂规则并不符合汽车消费的特点；天猫整个财务流程仍需要进一步优化来满足厂商与经销商的需求；整个天猫平台对于汽车行业的理解，以及对于汽车产品的营销方式的理解仍需要改进。

例如，对于很多汽车厂商来说，官方的广告片不但对配色和精度的要求苛刻，还对于产品所呈现的角度有严格要求。如MG要求以俯视的角度突出车顶设计，东标则讲求以侧面的角度来凸显车的造型，而为了在交易环节中保持顺畅，天猫则统一规定，车辆必须全方位多角度地展示细节。这导致一些厂商对于是否入驻天猫踌躇不前。

归根结底，汽车行业的圈子很小，汽车厂商的数量相对其他品类来说相当狭窄，但对于天猫小二来说，汽车的销售只是其众多业务中的一环，因此，双方在未来还有更多跟市场沟通、彼此沟通的事情要做。

分享